CRM Workflow Cashflow birlikte mi olmalı?

Nedir bu CRM

Türkiye’de neredeyse son 10 yıldır, kurumsal şirketlerde ve/veya kurumsallaşma çabası içerisinde sistem altyapısına harcama yapanlardan duyduğumuz, ağızları dolu dolu ettiren cümle CRM. Nedir bu CRM, tek başına bir süper kahraman mıdır yoksa yanında olmazsa olmaz birkaç bir şey daha olmalı mıdır?

Gerçekten kurumsallaşmak için altyapıya Yüzbinlerce Türk Lirası akıtmalı mıyız? Bu işin bir temeli var mıdır? Bu yazımızda bunu tartışıyor ve açıklamaya çalışıyor olacağız.

Customer Relationship Management (CRM) yani Müşteri İlişkileri Yönetimi, genel olarak müşterilerle ve/veya potansiyel müşterilerle kurulan ilişkilerin en verimli, en etkin ve sonucunda en kârlı hale getirmek için kullanılan yöntemler bütünüdür.

Bir şirketin ticari hayatındaki en kilit nokta, Satış ve Satış sonrası destektir. Satış aşamasında CRM yazılımları ile müşteri tüm satın alma alışkanlıkları ve detayları  bilindiğinden, satış işlemi kolaylaşır. Ayrıca işlemi gerçekleştiren satış personelinin performansı da çok net olarak CRM uygulamaları üzerinde izlenebilir. Pazarlama aşamasında ise işlemi otomatik hale getirerek satış personelini tüm kampanya bilgilerine ve çapraz satışa yönlendirir. Müşteriyi dinlemek ve iletişim kurmak içinse firmaların mutlaka CRM yazılımları kullanması gerekir. İyi bir CRM uygulaması ile kurulmuş müşteri servisi, firma açısından daha fazla müşteri ve daha fazla karlılık anlamına gelir. CRM uygulamaları ile bilgiler müşterinin ihtiyacına uygun olarak sınıflandırıldığından, özellikle satış ve pazarlama personelinin gün içinde vakit kaybetmesi önlenir.

Peki CRM yazılımları tek başına bir şey ifade eder mi?

Dünya’da her oluşum aslında bir sistemdir. Yaşam gibi. Satış, Satış sonrası hizmet, müşteri ilişkileri tek başına bir şey ifade etmez, hepsi bir sürecin parçasıdır. Her işte olduğu gibi bir süreç yönetimi muhakkak olmalı, hatta en başta kurgulanmalıdır. Eğer yaşayan bir oluşumdan bahsediyorsak, kurumsallaşmanın en temelinde süreç yönetimi doğru kurgulanmalı ve her adımın bir tanımı ve detaylı izahı olmalıdır. Buna WorkFlow deniliyor.

Amerikan Deniz Kuvvetleri, bir durum anında bir kod yayınlar ve tüm mürettebat el kitapçığını açıp protokolleri uygular. Rütbeniz ve tecrübeniz önemli değildir. Çünkü ne yapmanız gerektiği orada yazıyordur ve siz sadece onu uygularsınız. Siz orada olmasanız da yerinize orada olan kişi oradan devam edecektir. Workflow bu işe yarar, işlerin, şartlar nasıl olursa olsun kişiye bağlı olmadan nasıl devam edeceğini gösterir. Şayet bir yerde tıkanıklık varsa, sürece geri dönüp bakarsın ve aksayan yeri onarırsın, tüm süreci baştan ele almazsın. Bu da zaman kazandırır, olağandışı maliyeti bertaraf eder.

Bir de son zamanlarda birçok yerde karşımıza CashFlow terimi çıkıyor değil mi? Bazı kişiler neyden bahsedildiğini fark etmiyor bile. Türkçe anlamıyla Nakit Akışı, ticari hayatın olmazsa olmaz durumudur. Ülkemizde maalesef halen birçok firma, doğru cari hesap raporu alamamaktadır. Ancak siz alacağınızı bilmezseniz size ne zaman ne kadar para gelecek ve/veya gidecek, bilemezsiniz. Dolayısıyla işletme sermayeniz sürekli işletme dışı kaynaklarda dönüyor olacak.

Basit bir anlatımla bir işletmenin nakit ihtiyacı şöyle tespit edilebilir:

İ.N.İ = Firmanın sahip olduğu nakit + faaliyetlerinden ve müşteriden tahsil edilecek tutar – İşletme masraflarını ödemek için kullanacağımız tüm nakit hareketler.

Peki tüm bunları toparlarsak nasıl bir sonuç çıkıyor ortaya?

Bugün baktığımızda bir işletmede süreçlerin hepsi bir bütün içerisinde hareket etmezse, sonuçta kârlılık düşmektedir. Karlılığı her zaman nakdi düşünmeye gerek yok. İşletmenin bütününün psikolojik doygunluğu da kârlılık olarak düşünülmelidir.

Bugün 29 Ekim 2018 tarihindeyiz. Basiretli bir iş adamı, geçmiş aylardan yola çıkarak sabit ödeyeceği tutarları ve geçmiş dönemlerden Kasım 2018 dönemine ertelediği ödemeleri ve vergi ile sosyal güvenlik ödemelerini, ödeme takvimine diğer bir deyimle nakit akışına eklerse ihtiyacı olan nakit tutarı belirler. Kasasındaki ve Bankadaki nakit mahsup edildiğinde halen bir açık varsa, vadesi gelecek ödemelerini sağlama almalı ve tahsilata hız vermelidir. Onlarda yetersiz ise, hızlıca kredi talep etmeli ya da peşin satış ile kendisini finanse etmelidir. Buraya kadar bahsettiğimiz kısım CashFlow kısmıydı.

Peki Workflow bu işin neresinde? Muhasebesel ve Finansal kısımları Finans ve Muhasebe Departmanı hızlıca raporlayacaktır. Öyleyse geriye sadece Peşin Satış ve Müşterilerle yapılan sözleşmeler gereği vadesi gelen ödemelerin tahsilat kısımları kaldı. Bu kısımda hangi süreçlerin takip edileceği ve müşteri ile nasıl iletişim kurulacağı ve en son görüşmelerin kayıtları gereklidir. İşte tam da bu kısım CRM yazılımın size sunacağı verilere bağlı olarak gelecektir ki, CRM ile Workflow aynı anda süreci yönetip, Cashflow’a doğru aktarım yapsın, Yönetim kadrosu doğru hamleyi yapabilsin. Peki bunun için yüzbinlerce liralık bir program tabanına ihtiyaç var mı derseniz, bana kalırsa bu sizin bakış açınıza bağlıdır. Bir kısım işletmeleri yönetenlerin kültürleri ve bütçeleri elverişli olmayabilir, bu durumda bilgiyi birçok kanaldan toplayarak işleri yolunda götürüyor olabilirler, bu firmalar için o kadar tutarda bir yatırıma gerek yok diyebiliriz. Ancak o tür firmalarda sürekli insana bağımlı olarak işlem görmektedir, insan sermayesine yatırım yapmaktadırlar. Bazı işletme yöneticileri de insana olan bağdan kurtulmak isteyip, sistemin olmasını isterler. Tam da bu noktada tüm verilerin bir yerde tutulması ve akıllı arama arayüzleriyle tüm verilere saniyeler içerisinde tek bir bölümden ulaşmak önemli tabii ki diyerek bir yazılımın ihtiyacından söz edebiliriz. Finansal olarak baktığımızda, bir çok mali raporu alabildiğiniz bir paket programınız varsa kâfidir. Sözleşmeleri ve diğer excel yardımıyla alınan raporlar farklı alanlardan alabilirsiniz. Fakat sistematik olarak bir süreç yönetmek istiyorsanız, Evet bir CRM yazılımı satın almalısınız ve bunun için gerçekten tüm personellerin ve yöneticilerin o yazılımı çok aktif kullanıyor olması gerekmektedir. Büyük Veri denilen kavram bu şekilde ortaya çıkmaktadır. Eğer elinizde bir araç varsa, onun tüm donanımlarını kullanmazsanız o sadece sizi bir yerden bir yere götüren toplu taşımadan farksız olacaktır. Konuyu bu şekilde ele alıp değerlendirmelisiniz

İşletme tamamıyla bir bütündür. Burada Nakit durum ve satıştan bahsettik ancak satış sonucunda stoklardaki azalma için Satın Alma yapılacak mı, Finansal duruma göre tedarikte vade gün sayısı ne olacak, ne tür satın almalar, harcama kalemleri, satış sonrası hangi hizmetlerin outsource yapılacağı gibi konuların tamamı ele alınıp değerlendirilmesi de gerekmektedir. Bu ve benzeri tüm süreçler ve bahsettiklerimiz, yaşayan organizmadan farksız olan işletmelerde olmazsa olmazlardır. Kurumsal yapının oluşturulması için yürüyen aksamın sorunsuz devam etmesi gerekmektedir. Bu tür yapıların belirli periyotlarla gözden geçirilip desteklenmesi ve gerektiğinde revize edilmesi zorunluluktur.

Sonuç olarak, tüm süreçler birbirinden ayrı değerlendirilemezler. İşletmelerin bulundukları sektöre ve yönetim kültürlerine göre yapıları biraz değişebilir ancak genel olarak baktığımızda kurumsal iletişim problemi çözümlenmiş, elindeki teknolojik yapıyı doğru ve efektif kullanan her organizasyon, Kurumsallığa adım atmış denilebilir. Geriye piyasa koşullarını doğru okuyup, Şirket Vizyonuna sadık kalarak geleceğe bir bütün olarak inançla yürümek kalıyor.